サポートのお仕事について
棚卸し23日目。前職では開発をしていて*1、サポートに移って2年経った。
サポートに移ってまず感じたのは、前職でもサポート受けられたらよかったなぁ…ということ。サポートにはナレッジがたくさんあるので、明らかに効率がいい。金銭的な問題は当然あるのでなんとも言えないけど、明らかに不慣れな人が調べるよりは短い時間で解決すると思う*2。
開発では、一つのプロジェクトに何ヶ月もかかりっきりになっていたけど、サポートはそれこそ数十分〜数時間単位でトピックが切り替わる。クラスタリングの回答やったと思ったらポータルの回答が次にくる。それもバージョンがバラバラ。
開発してたころは、Eclipseをメインで使っていたけれど、Eclipseはあまりこういった、複数バージョンのソース管理には向いていないように思うので、単純にgrepと、ctag、vim、findで見てる。たまにlocateも。Eclipseはデバッグの際にしぶしぶ使う感じ。それとサンプルコードの作成にはやっぱり重宝する。
分からないことがあったらシニアなサポートエンジニアに聞いたり、それでも分からなければ開発者に聞けるのはとてもありがたい。例えば特定の使い方について、動くかもしれないけどそれは想定された使い方じゃないね、といったような観点で返してくれるし。一方でユーザーの使い方やニーズのインプットは重要なので、バグチケットやフィーチャーリクエストチケットを作成して、将来のバージョンに反映してもらうこともある。
開発やってたころは、動けばいい、という感じで、仕様を深く調べてなかったり、ソースリーディングの量が少なかった*3が、今はそれが仕事の重要な一部*4。ひたすらコード読んだり仕様を調べたりする日々で、今まで知らなかった便利な部分やよく考えられてるなと感心することが多い。まだまだスキルが足りないので、もっとマシな仕事ができるように精進していきたい。
